一、什么是人力資源共享服務(wù)？
人力資源共享服務(wù)是人力資源管理和運營職責(zé)的集中樞紐，其特點是通過利用技術(shù)實現(xiàn)員工自助服務(wù)和自動化，以及多層次的服務(wù)和服務(wù)響應(yīng)。這使組織能夠以有效的方式提供標(biāo)準(zhǔn)的 HR 服務(wù)。HR 共享服務(wù)中的不同層級提供通用服務(wù)，例如：
工資單、員工資料管理、福利和休假管理、搬遷服務(wù)（國際和國內(nèi)）、人力資源信息系統(tǒng)、招聘業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)服務(wù)、報告和分析、人力資源服務(wù)中心。
HR 共享服務(wù)是多層HR 服務(wù)交付模型的一部分，它使人力資源部門的其他部門能夠?qū)Ｗ⒂趹?zhàn)略舉措。
二、人力資源共享服務(wù)的好處
實施 HR 共享服務(wù)對你的組織有多種好處，包括：
1、HR 變得更具戰(zhàn)略性。職責(zé)分工讓更有經(jīng)驗的人力資源專業(yè)人員能夠?qū)Ｗ⒂趹?zhàn)略，這為通過人力資本指標(biāo)衡量 HR 績效提供了更多機會，這些指標(biāo)將其成功與組織實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合。這對于 HR 成為真正的業(yè)務(wù)合作伙伴至關(guān)重要，因為它有助于制定業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。它確保組織業(yè)務(wù)戰(zhàn)略高度關(guān)注人員管理和積極的員工體驗。
2、一致性和合規(guī)性。 人力資源事務(wù)始終以相同、一致的方式處理，這有助于確保你遵守規(guī)章制度，這會帶來更好的員工體驗并減輕組織內(nèi)的風(fēng)險。
3、卓越運營。 通過為管理流程分配明確的職責(zé)，組織可以實現(xiàn)卓越運營。這是通過簡化流程和優(yōu)化工作流程實現(xiàn)的。除了提供更好的人力資源服務(wù)外，卓越運營還可以改善員工體驗和效率。
4、改善員工體驗。 員工可以快速方便地解決問題并找到相關(guān)信息。這對他們的數(shù)字化以及他們的整體員工體驗產(chǎn)生了積極影響。員工越來越期望所有系統(tǒng)都具有吸引力、易于查詢并滿足他們的需求和期望，這包括他們在工作中與之交互的系統(tǒng)。如果期望和經(jīng)驗之間存在差距，這會導(dǎo)致員工沮喪。
5、降低成本。人力資源共享服務(wù)可以通過多種方式幫助組織削減成本。例如，你需要經(jīng)驗較少的人力資源專業(yè)人員來處理事務(wù)性人力資源服務(wù)，從而降低勞動力成本。此外，通過精簡和簡化服務(wù)實現(xiàn)的效率也有助于降低成本。
三、人力資源共享服務(wù)的挑戰(zhàn)
雖然人力資源共享服務(wù)可以幫助人力資源實現(xiàn)卓越運營并使部門變得更具戰(zhàn)略性，但將其付諸行動并不總是那么簡單，組織也面臨著5個挑戰(zhàn)：
1、大多數(shù)組織缺乏數(shù)字路線圖。自動化程度的提高需要人力資源部門制定明確的數(shù)字議程和路線圖，以實施能夠提高效率并推動更好員工體驗的技術(shù)。例如技術(shù)包括簡單工具（實時聊天）、虛擬代理（自助機器人）以及更高級的應(yīng)用程序，機器人流程自動化 (RPA) 和 HR 分析和報告工具。但是，許多組織是臨時實施數(shù)字工具，而不是制定一致的人力資源數(shù)字化轉(zhuǎn)型計劃。
2、創(chuàng)造對共享服務(wù)和人力資源技術(shù)投資的緊迫性。很難明確 HR 共享服務(wù)的業(yè)務(wù)影響，這就是為什么組織領(lǐng)導(dǎo)者可能不會立即了解它的好處以及為什么他們應(yīng)該優(yōu)先考慮它?？紤]到這一點，你需要明確定義共享服務(wù)為業(yè)務(wù)增加的價值。
3、一種方案并不適合所有人。人力資源共享服務(wù)可能不是每個業(yè)務(wù)部門的正確解決方案。在某些情況下，人力資源共享服務(wù)將使一個業(yè)務(wù)部門受益并起到補充作用，但對于另一個部門來說，這可能是一個障礙。因此，進行成本效益分析以確定它為哪些業(yè)務(wù)部門、整個組織和成本帶來的價值至關(guān)重要。例如指定的全球技能提升合作伙伴合作，該合作伙伴在為公共業(yè)務(wù)領(lǐng)域培養(yǎng)技能方面非常有效，但在高度專業(yè)化的業(yè)務(wù)領(lǐng)域可能缺乏技能提升能力。
4、知識轉(zhuǎn)移。在過渡到人力資源共享服務(wù)模式時，有必要確保正確記錄從中小企業(yè)到在人力資源共享服務(wù)中心工作的新員工的流程和活動。這是一個項目，需要管理記錄和傳遞知識以及應(yīng)用知識所需的時間，以便 HR共享服務(wù)達到令人滿意的效率水平。
5、人力資源團隊內(nèi)部和整個組織的協(xié)作可能會受到影響。HR 團隊的不同部分之間可能存在脫節(jié)，即共享服務(wù)與團隊中其他更具戰(zhàn)略性或?qū)I(yè)性的部分之間，這就是為什么管理者必須有意識地努力加強團隊精神。同樣，擁有人力資源共享服務(wù)中心并不能否定與員工持續(xù)互動和互動的需要。因此，與業(yè)務(wù)部門的主要利益相關(guān)者持續(xù)建立關(guān)系并參與其中非常重要，良好的系統(tǒng)支持成功的業(yè)務(wù)，但正是通過牢固的關(guān)系，系統(tǒng)才能高效地滿足內(nèi)部客戶的需求。
四、HR共享服務(wù)成熟度模型
該模型改編自 Scott Madden 的共享服務(wù)成熟度曲線，展示了 HR 共享服務(wù)如何隨著時間的推移而成熟，以及它如何從建立基礎(chǔ)、改進自動化和分析能力到持續(xù)擴展和改進。
五、人力資源共享服務(wù)[敏感詞]實踐
基于人力資源共享服務(wù)成熟度模型，你的人力資源部門如何維護和引領(lǐng)一個創(chuàng)新增值的人力資源共享服務(wù)中心？
■轉(zhuǎn)型
轉(zhuǎn)型是 HR 共享服務(wù)成熟度的[敏感詞]部分。這是目前大多數(shù)組織所處的位置。活動包括：
1、確定哪些活動屬于 HR 共享服務(wù)。 如果涉及大量行政工作，則該活動可能符合 HR 共享服務(wù)中心的條件。此外，你還會考慮具有強大標(biāo)準(zhǔn)化運營的 HR 任務(wù)，因為它們具有可重復(fù)性和直接性。典型的人力資源服務(wù)活動包括工資單、福利管理、招聘運營以及組織和員工數(shù)據(jù)管理，以及一些學(xué)習(xí)和發(fā)展活動。
2、定義角色和職責(zé)。 你需要確定誰將負(fù)責(zé)你的人力資源共享服務(wù)團隊中的內(nèi)容。例如，哪些員工將負(fù)責(zé)哪些員工服務(wù)？如果你在跨國公司內(nèi)設(shè)置 HR 共享服務(wù)，將跨多個地點集中員工服務(wù)。
3、選擇合適的技術(shù)來支持你和你的員工。HR共享服務(wù)工具應(yīng)使你的組織能夠有效且高效地提供服務(wù)。在選擇人力資源技術(shù)供應(yīng)商時，你應(yīng)該注意的一些功能包括：
政策和知識管理、事件路由、SLA監(jiān)控、員工自助服務(wù)。
此外，請考慮到這些工具通常管理敏感的員工數(shù)據(jù)，例如醫(yī)療或聯(lián)系信息，這就是為什么你需要尋找提供高水平數(shù)據(jù)安全性的 HR 解決方案。理想情況下，你應(yīng)該從一開始就實施基于云的、適合移動設(shè)備的解決方案，它還應(yīng)該與你的核心 HRIS 集成。
■[敏感詞]限度地發(fā)揮其能力
在成熟的下一階段，人力資源共享服務(wù)應(yīng)該能夠：
1、提供新的或擴展的服務(wù)。人力資源共享服務(wù)組織內(nèi)提供的服務(wù)范圍正在擴大，這可能包括將服務(wù)擴展到其他地理位置。根據(jù)Scott Madden的說法， “全球商業(yè)服務(wù) (GBS) 是成熟的共享服務(wù)組織通過全球管理和整合獲得額外收益的流行選擇。GBS 組織通常包括更高價值的活動，并且本質(zhì)上是交付給全球客戶群的。” 在這種情況下，你的客戶當(dāng)然是你的員工。
2、擴展自動化功能。由于共享服務(wù)處理的流程是可重復(fù)和標(biāo)準(zhǔn)化的，因此它們具有很高的自動化潛力，考慮哪些流程幾乎不需要人工參與并實施自動化。人力資源自動化例如：
就業(yè)前評估、自動化電子郵件、新員工入職時自動生成官方PDF文檔、在員工離職時刪除對應(yīng)用程序的訪問、費用報銷。
3、[敏感詞]限度地利用報告和分析。HR 因使用指標(biāo)來衡量、報告和監(jiān)控 HR 計劃和舉措而享有盛譽。然而，近年來，人們更加重視分析，它超越了測量、監(jiān)控和報告，而更側(cè)重于預(yù)測、處方和診斷。
3、整合社交媒體。[敏感詞]的組織知道他們的社交媒體存在是與客戶和員工互動的關(guān)鍵。[敏感詞]戰(zhàn)略意義的人力資源部門不僅使用 LinkedIn 來宣傳他們的組織和吸引人才，而且還使用其他社交媒體平臺。例如：87%的招聘人員使用 LinkedIn，但只有略多于一半使用Facebook。相反，候選人很可能使用 Facebook 來查看職位空缺。事實上，在使用社交媒體尋找近職位的求職者中，有 67% 使用了 Facebook。
■提高
成熟的 HR 共享服務(wù)中心正在廣泛使用自動化和分析，并且他們不知疲倦地致力于改進他們的工作流程。
1、流程自動化。作為流行的流程自動化允許人們以完全自動化的方式將不同的 HR 服務(wù)聯(lián)系在一起。例如包括安排自動提醒以防有人未激活其帳戶，這可以防止垃圾郵件并導(dǎo)致更有針對性的通信。如果發(fā)現(xiàn)候選人缺乏關(guān)鍵技能但仍被聘用，這可以提示學(xué)習(xí)系統(tǒng)向候選人推薦該技能進行培訓(xùn)，系統(tǒng)之間的這些集成是強大且增值的自動化的結(jié)果。
2、連續(xù)的提高。 從你的員工那里收集關(guān)于你的人力資源共享服務(wù)中心的反饋，并尋找如何改進你的工作流程，你可以通過定期調(diào)查來做到這一點。此外，請考慮組織不斷變化的需求，例如，當(dāng)組織快速增長或改變其政策時，積極響應(yīng)，你將培養(yǎng)一種持續(xù)改進的文化。
3、創(chuàng)建數(shù)字路線圖。現(xiàn)代共享服務(wù)部門面臨的一個關(guān)鍵挑戰(zhàn)是缺乏連貫的數(shù)字戰(zhàn)略。通過實施技術(shù)路線圖和雄心勃勃且明確的目標(biāo)（例如，“任何可以自動化的流程和活動，都將實現(xiàn)自動化”），共享服務(wù)中心從行政管家轉(zhuǎn)變?yōu)榫娴募夹g(shù)中心。
4、投資于人力資源共享服務(wù)員工的持續(xù)發(fā)展。一個共同的困難是在共享服務(wù)中工作的員工缺乏發(fā)展前景。換句話說，擁有清晰的數(shù)字路線圖和愿景使組織能夠更清晰地了解未來所需的角色，這包括自動化和其他技術(shù)角色，還包括敏捷項目管理、數(shù)據(jù)輸入角色。為你的 HR 共享服務(wù)員工提供持續(xù)培訓(xùn)將幫助你的組織在復(fù)雜性增加時確保持續(xù)的效率。
組織和人力資源部門應(yīng)始終努力以高效且具有成本效益的方式為員工提供服務(wù)，HR 轉(zhuǎn)型為 HR 共享服務(wù)不僅可以提升你的員工體驗，還可以讓你更加關(guān)注符合業(yè)務(wù)需求和目標(biāo)的 HR 戰(zhàn)略。
然而，在投資人力資源共享服務(wù)之前，領(lǐng)導(dǎo)者必須考慮挑戰(zhàn)并先發(fā)制人地采取行動克服它們，對人力資源共享服務(wù)的投資是長期投資。因此，要持續(xù)受益于高效的人力資源共享服務(wù)模式，組織需要有遠見的領(lǐng)導(dǎo)，必須愿意繼續(xù)投資于利用技術(shù)，并發(fā)展人力資源共享服務(wù)員工的能力。
原創(chuàng) Rhonda Gardner
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